calendar 28.06. 2016

Gemeinsame Potenziale heben

Mit Kunden, Politik und Gesellschaft stehen wir im ständigen Austausch – denn nur so können wir ihre Erwartungen erfüllen und gemeinsame Ziele erreichen. Unser Anspruch: Im Dialog den bestmöglichen Ansatz zur Einsparung von Ressourcen und Kosten finden.

Kundenbedürfnisse verstehen

Nur wenn wir die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden kennen und verstehen, können wir Lösungen entwickeln, die ihnen einen signifikanten Mehrwert liefern – sowohl in puncto Kosten als auch in Bezug auf Ressourcenschonung. Stets mit dem Ziel, eine nachhaltige Verbesserung des Energiehaushaltes zu erreichen.

Austausch suchen wir besonders über den Außendienst bei unseren Kunden vor Ort. Aber auch auf Messen, Kongressen oder Fachtagungen sind wir präsent und treten in den aktiven Dialog mit Kunden und Stakeholdern. Außerdem stehen wir unseren Kunden und ihren Mietern für spezifische Fragen oder Anregungen jederzeit über unsere Kundenbetreuung zur Verfügung. Besonders aufschlussreich, um Kunden- und Mieterbedürfnisse besser zu verstehen, sind Pilotprojekte, die wir größtenteils im deutschen Markt durchführen. So dient das Modellprojekt „Bewusst heizen, Kosten sparen“ unter anderem dazu, die Vorteile der monatlichen Verbrauchsinformation zu verbreiten und mögliche Hemmnisse bei der Anwendung des Energiedatenmanagements zu identifizieren.

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Zufriedenheit messen

Einmal im Jahr führen wir eine internationale Kundenbefragung durch, um systematisch Feedback von unseren Kunden zu erhalten. Dadurch erfahren wir aus erster Hand, wie wir unsere Prozesse, Produkte und Services weiter optimieren können. Im Jahr 2015 haben wir 2.739 Kunden in insgesamt elf Ländern auf diese Weise befragt. Ziel ist es auf der einen Seite, strategische Handlungsempfehlungen zur Verbesserung unserer Produkte und Services zu erhalten. Auf der anderen Seite können wir durch die Befragung den Customer Retention Index (CRI) bilden. Dies ist eine Kennzahl, die anhand von fünf übergeordneten Fragen Auskunft über die Stärke der aktiven und passiven Kundenbindung gibt und es ermöglicht, die diesjährigen Ergebnisse mit Vorjahreswerten zu vergleichen. So sind Veränderungen auf einen Blick sichtbar.

Im Jahr 2015 haben wir 2.739 Kunden in insgesamt elf Ländern auf diese Weise befragt. Ziel ist es, strategische Handlungsempfehlungen zur Verbesserung unserer Produkte und Services zu erhalten.

In den meisten Ländern erreichten wir insgesamt hohe Kundenzufriedenheitswerte – auf einer Zehnerskala lagen sie zwischen 6,0 und 8,2. Insbesondere in den Bereichen Ablesung und Abrechnung ist das Feedback bereits seit Jahren konstant positiv, was uns in unserer kundenorientierten Ausrichtung bestärkt.

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Daten schützen

Als Dienstleistungsunternehmen speichern wir naturgemäß Daten von Kunden und Mietern. Diese beziehen sich sowohl auf personenbezogene Informationen wie Adressen als auch auf individuelle Energieverbräuche. Datenschutz nimmt bei uns deshalb einen hohen Stellenwert ein. Zum Schutz von Kundendaten. 

Transformation unterstützen

Neben unseren Kunden sind es besonders Politik und Gesellschaft, die von uns Lösungen für nachhaltigen Ressourcenschutz erwarten. Geprägt von Fairness, Offenheit und Respekt stehen wir auch mit ihnen im ständigen Dialog und unterstützen sie dabei, Ziele für den Klimaschutz, für mehr Transparenz und für sozialverträgliches Wohnen umzusetzen.

Die Steigerung der Energieeffizienz ist deshalb eine zentrale Aufgabe für uns. Mit der verbrauchsgerechten Erfassung und Abrechnung von Energie und Wasser bieten wir eine niedriginvestive Lösung zur Energieeinsparung in Mehrfamilienhäusern und zunehmend auch in gewerblichen Immobilien. In Bezug auf die Strategien der Europäischen Kommission zur Umsetzung der Energiewende, beispielsweise die Heating and Cooling Strategy, setzen wir uns für einen ganzheitlichen Ansatz ein, der das Verbrauchsverhalten der Konsumenten als wichtigen Baustein einbezieht. ista positioniert sich auch auf Veranstaltungen mit Fokus auf Energieeffizienz und Klimaschutz. Im Jahr 2015 stellten wir auf der Klima-Expo COP21 in Paris unsere Produkte und Dienstleistungen bei Kunden, Politik und Gesellschaft vor.

Transparent sein

Unsere Public-Affairs-Aktivitäten sind strengsten Transparenz- und Compliance-Regeln unterworfen. ista unterstützt das Projekt des „gläsernen Abgeordneten“ und ist im Transparenzregister der Europäischen Kommission eingetragen. Politische Spenden tätigen wir grundsätzlich nicht.

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Vereint arbeiten

Wir engagieren uns darüber hinaus aktiv in der Verbandsarbeit, um einen Interessenaustausch mit Stakeholdern der Branche und insbesondere auch auf politischer Ebene zu initiieren. Dabei ist uns wichtig, relevante Themen mit Gleichgesinnten kritisch zu erörtern, verschiedene Perspektiven kennenzulernen und Sachverhalte aus unterschiedlichen Blickwinkeln zu beleuchten.

So nehmen wir beispielsweise in der E.V.V.E., der europaweit agierenden Interessenvereinigung der Branche, eine sehr aktive Rolle wahr. In Deutschland ist ista außerdem Mitglied in der Arbeitsgemeinschaft Heiz- & Wasserkostenverteilung e.V. (ARGE) und engagiert sich aktiv im Rahmen des Initiativkreises Energieeffizienz des Bundesverbandes der deutschen Industrie e.V. (BDI) sowie innerhalb der Deutschen Unternehmensinitiative Energieeffizienz (DENEFF). Auf internationaler Ebene pflegen wir den Dialog mit wohnungswirtschaftlichen Verbänden und arbeiten in verschiedenen nationalen Interessengemeinschaften und Gremien mit.

Beitrag leisten

Einen Beitrag für Umwelt und Gesellschaft leisten wir auch über unser Kerngeschäft hinaus. Wir unterstützen Initiativen und Organisationen, die mit unseren Werten und Unternehmenszielen übereinstimmen. Durch unser Engagement im Initiativkreis Ruhr fördern wir zahlreiche Projekte am Stammsitz des Unternehmens. Damit verleihen wir dem Strukturwandel in der Region rund um Essen wichtige Impulse und fördern ihr wirtschaftliches und ökologisches Image nachhaltig. Als Mitglied im deutschen Netzwerk engagierter Unternehmen und gemeinnütziger Mittlerorganisationen (UPJ) sowie im Bundesdeutschen Arbeitskreis für Umweltbewusstes Management e.V. (B.A.U.M.) machen wir uns darüber hinaus für die Umwelt stark.

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