calendar 06.04. 2015

Produkte und Dienstleistungen

Der Klimawandel ist eine der größten aktuellen Herausforderungen, der wir uns stellen müssen. Wir bei ista machen damit Ernst und leisten einen nachhaltigen Beitrag für mehr Klima- und Umweltschutz. Dafür entwickeln wir systematisch innovative Produkte und Dienstleistungen, die individuelle Energie- und Wasserverbräuche transparent machen und in der Konsequenz Verbraucher für aktiven Ressourcenschutz sensibilisieren.

Managementansatz

Mit Produkten zu mehr Ressourcenschutz beitragen

Die Transformation der weltweiten Energiesysteme, mehr Energieeffizienz und CO2-Einsparungen, aber auch der Einsatz effizienter digitaler Technologien gehören zu den zentralen gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Themen unserer Zeit. Insbesondere moderne Energiedienstleister müssen heute nachhaltig Ressourcenschutz, neue Technologie und Komfort für ihre Nutzer miteinander verbinden, um erfolgreich am globalen Markt zu agieren. Wir bei ista wollen deshalb immer wieder neue Maßstäbe setzen. Sind wir heute bereits einer der weltweit führenden Dienstleister für die verbrauchsgerechte Erfassung und Abrechnung von Wärme, Wasser und Hausnebenkosten, so wollen wir diese Position in den nächsten Jahren weiter ausbauen. Das funktioniert nur mit ständiger Innovation. Aktuelle technische sowie regulatorische Trends aus 24 ista Märkten weltweit fließen deshalb systematisch in die kontinuierliche Weiterentwicklung unseres Produkt- und Serviceportfolios mit ein.

Dabei haben wir ein klares Ziel: Unsere wohnungswirtschaftlichen Kunden und ihre Nutzer müssen größtmöglich von unseren Leistungen profitieren. Die tatsächlichen Einsparungen von Energie, Wasser und damit auch von Kosten müssen signifikant sein. Für jedes spezifische Kundenbedürfnis bieten wir deshalb nicht nur passende Produkt- und Servicepakete, sondern auch unterschiedliche Finanzierungsoptionen an. So können Hardware-Komponenten komplett erworben oder nur angemietet werden und zusätzliche Services direkt über uns, in Eigenregie oder auch über Drittanbieter erfolgen. Wir bieten in diesem Zusammenhang verschiedene Produkte an, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Anforderungen unserer Kunden zugeschnitten sind: Unser Heizkostenverteiler doprimo 3 ready kann in drei unterschiedlichen Servicevarianten betrieben werden: mit Ablesung direkt am Gerät, außerhalb der Wohnung oder auch fernauslesbar.

Dabei setzen wir, angefangen bei der Produktentwicklung, auf die Minimierung von Ressourcenverbrauch und Umweltrisiken, die mit der Produktion, Nutzung oder Entsorgung neuer Angebote einhergehen könnten. Um Qualität und Umweltverträglichkeit sicherzustellen, haben wir an den deutschen Standorten Gladbeck, Au und Essen (Materialwirtschaft und Produktion) ein nach ISO 9001 zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem eingeführt. In Lebenszyklusanalysen versuchen wir darüber hinaus genau zu prüfen, wie sich der CO2-Ausstoß, der im Zusammenhang mit unseren Geräten anfällt, zu späteren Einsparungen verhält. Am Beispiel unseres Heizkostenverteilers doprimo konnten wir nachweisen, dass die verbrauchsgerechte Heizkostenabrechnung auf Basis des doprimo 3 radio net im gesamten Lebenszyklus 158-mal so viel CO2 einspart, wie produziert wird. Für die Erstellung des CO2-Fußabdrucks des doprimo 3 radio net wurde die CO2-Belastung über den gesamten Lebenszyklus betrachtet. Dieser beträgt durchschnittlich zehn Jahre und schließt Rohstoffgewinnung, Herstellung, Transport, Montage, Nutzung inklusive der Erstellung der verbrauchsgerechten Heizkostenabrechnung und auch die Entsorgung beziehungsweise das Recycling ein.

Ergebnisse unserer Lebenszyklusanalyse des doprimo 3 radio net

 

Leistung

Mit großen Schritten ins digitalisierte Zeitalter

Im Zeitalter der rasant zunehmenden Digitalisierung nutzen wir konsequent die modernen Möglichkeiten, um die Entwicklung zukunftsfähiger Produkte und Dienstleistungen zur Einsparung knapper Ressourcen voranzutreiben. Wir sind überzeugt, mit unserer Produktentwicklung und Innovationskraft einen echten Wettbewerbsvorteil zu haben. Bei uns umfasst Innovation zum einen die Optimierung und Anpassung bestehender Produkte an Marktentwicklungen wie den Trend zum Energiesparen. Zum anderen bauen wir auf die Entwicklung neuer Produkte im Bereich Energieeffizienz und eine sehr effiziente funkgestützte Maschine-zu-Maschine (M2M) Kommunikation.

Mit Funk auf CO2-Sparflamme

Mit dem Einsatz unserer modernen Funktechnologie haben wir bereits einen großen Schritt in Richtung digitalen Fortschritt, Innovation und Transparenz getan. Mittlerweile sind nahezu alle unsere Produkte mit Funk ausgestattet, alte Geräte lassen sich einfach mithilfe eines Funkaufsatzes aufrüsten. Unsere wohnungswirtschaftlichen Kunden und ihre Mieter können dadurch auf direkte Wohnungsbesuche durch ista Servicepartner verzichten: Die Zählerstände von Heizkostenverteilern, Wärme- und Wasserzählern lassen sich fernablesen und bieten damit nicht nur in Bezug auf die CO2-intensiven An- und Abfahrten zusätzliches Einsparpotenzial. Auf Basis unserer Funktechnologie kann die Informationsfrequenz über individuelle Verbräuche sehr einfach und kostengünstig erhöht werden. Wir können beispielsweise jetzt nicht mehr nur jährlich im Rahmen der Heizkostenabrechnung Transparenz über Verbräuche geben, sondern auch unterjährig, auf monatlicher Basis. Und mehr Transparenz bedeutet erwiesenermaßen weniger Energieverbrauch.

Volle Transparenz mit dem ista Energiedatenmanagement

Mit unserem Energiedatenmanagement (EDM) haben wir diese unterjährige, monatliche Verbrauchsinformation bereits in ein marktfähiges Produkt überführt. In der Basisversion ist das EDM eine kostengünstige und nachhaltige Lösung, mit der unsere Kunden über eine Online-Plattform die Daten der vorangegangenen fünf Abrechnungsperioden abrufen und detaillierte Analysen einsehen können. Mit der Premiumversion stellen wir darüber hinausgehend relevante Verbrauchsinformationen und Analysen auf monatlicher Basis digital bereit − papierlos und damit umweltschonend.

Mit der von der Initiative Mittelstand ausgezeichneten ista Energie App behalten die Mieter unserer Kunden dabei auch mobil bequem den Überblick über ihre Verbräuche. Basierend auf diesem Wissen können sie Kosten, wertvolle Ressourcen und CO2 in Eigenregie, unabhängig und freiwillig einsparen.

Wichtiges Modellprojekt für mehr Transparenz

Mit dem Modellprojekt „Bewusst heizen, Kosten sparen“ zeigen wir, welche Potenziale in Deutschland durch unser Energiedatenmanagement (EDM) realisiert werden können. Gemeinsam mit der Deutschen Energie-Agentur, dem Deutschen Mieterbund und dem Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz, Bau und Reaktorsicherheit haben wir den europaweit größten Feldversuch für die unterjährige Verbrauchsinformation ins Leben gerufen. Rund 200 private Haushalte in Berlin, Essen und München erhalten zusätzlich zur jährlichen Abrechnung monatliche Information über ihren individuellen Energieverbrauch. Im Webportal oder per App können sie ihre Verbräuche einsehen. Zudem erhalten sie Verbrauchsprognosen und können ihre Verbräuche in Relation zu anderen anonymisierten Haushalten sehen. Erste Zwischenergebnisse – basierend auf der Auswertung der ersten Heizperiode im Zeitraum Oktober 2013 bis April 2014 – zeigen, dass teilnehmende Mieter ihren Verbrauch tatsächlich um durchschnittlich fast 10 % senken konnten.

Wärmemonitor Deutschland

Gemeinsam mit dem Deutschen Institut für Wirtschaftsforschung (DIW Berlin) entwickelte ista Deutschland im Berichtszeitraum den „Wärmemonitor Deutschland“. Ziel des Monitorings ist es, mehr Transparenz über Heizenergieverbräuche und -kosten in ganz Deutschland zu schaffen. Maßnahmen für mehr Energieeffizienz im Gebäudebereich sollen dadurch künftig realistischer und zielgenauer umgesetzt werden. Die Grundlage für den „Wärmemonitor Deutschland“ bilden Daten zum Energieverbrauch aus über drei Millionen Wohnungen. Energiesparmaßnahmen – gerade vor dem Hintergrund der energetischen Stadt- und Quartierssanierung – können auf dieser Basis zielgenauer definiert, kalkuliert und umgesetzt werden. Langfristig profitieren deshalb auch die Verbraucher von dem Index, indem die tatsächlichen Energieverbräuche und -kosten Grundlage für die weitere Umsetzung von Effizienzmaßnahmen in Gebäuden werden.

Ebenfalls wichtige Grundlage für eine optimale Gebäudeeffizienz ist unser Energieausweis, den wir in zwei Varianten anbieten. Der verbrauchsorientierte Energieausweis stellt auf Basis der letzten drei Heizperioden den tatsächlichen Energieverbrauch je Quadratmeter fest. Der bedarfsorientierte Energieausweis hingegen analysiert die Gebäudehülle, die verarbeiteten Materialien und das Heizungssystem. Entsprechend zeichnet das Resultat ein objektives Bild der energetischen Qualität des Gebäudes, unabhängig vom Verhalten einzelner Nutzer.

Sicherheit in den eigenen vier Wänden

Auch das Thema Sicherheit liegt uns am Herzen. Unsere Lösungen zur Mietersicherheit erfüllen zuverlässig die gesetzlichen Anforderungen und helfen Leben zu retten: Die zertifizierten Rauchmelder von ista schützen vor unbemerkter Rauchentwicklung. Der optionale Wartungsservice stellt sicher, dass die Geräte regelmäßig überprüft werden und jederzeit funktionstüchtig sind.

Zuverlässigen Schutz vor potenziellen Gefahren im Trinkwasser bietet darüber hinaus die ista Trinkwasseranalyse. Risiken wie Legionellen oder andere gesundheitsschädigende Keime werden damit zuverlässig erkannt. Für ein gesundes Raumklima sorgt zudem unser Feuchtesensor, der in Dänemark und Norwegen zum Einsatz kommt und sowohl Raumtemperatur als auch Luftfeuchtigkeit misst.

Rohstoffe zurück in den Wertstoffkreislauf

Was, wenn die Produkte das Ende ihrer Lebenszeit erreicht haben? Einfach weg damit? Nein. Wir kümmern uns um eine fachgerechte Entsorgung. Die meisten Geräte von ista werden für ihre Gebrauchsphase lediglich an den Kunden verliehen und bleiben dementsprechend in unserem Besitz. So können wir am Ende der Produktlebenszeit eine höchstmögliche Recyclingquote gewährleisten.

Und die erreichen wir gemeinsam mit unterschiedlichen Partnern. In Deutschland beispielsweise unterstützt uns die Stiftung Haus Hall. Bereits seit 2002 kooperieren wir mit den Behindertenwerkstätten in Ahaus, Coesfeld und Gescher. Hier übernehmen die Mitarbeiter die fachgerechte Entsorgung unserer Produkte und das Zerlegen ausgedienter Produkte in ihre Einzelteile: Batterien, Kunststoffe, Metalle und Kabelabfälle werden voneinander getrennt und anschließend möglichst einer stofflichen Verwertung zugeführt.

Kundenzufriedenheit messen

Natürlich wollen wir auch wissen, was unsere Kunden über uns denken und wie zufrieden sie mit unseren Produkten und Services sind. Einmal im Jahr führen wir deshalb eine internationale Kundenbefragung durch. So erfahren wir aus erster Hand, wie wir unsere Prozesse, Produkte und Services weiter optimieren können. Allein im Jahr 2014 haben wir etwa 2.750 Kunden in insgesamt elf Ländern – darunter Deutschland, Tschechien, Polen, Dänemark, Niederlande, Italien und Frankreich – auf diese Weise per Telefoninterview oder per Online-Formular befragt. Grundsätzlich sind wir bestrebt, den Anteil der Online-Befragungen stetig auszudehnen, da diese unseren Kunden mehr Flexibilität bieten. Die Ergebnisse werden in der Kennzahl Customer Retention Index (CRI) zusammengefasst. Die Zufriedenheitswerte lagen auf einer Zehnerskala zwischen 5,4 und 9,1. Die meisten der 11 Länder, die an der Befragung teilnahmen, erreichten Werte zwischen 6,2 und 8,1, was für ista für eine insgesamt hohe Kundenzufriedenheit spricht. Insbesondere im Bereich der Ablesung erzielten wir gute Ergebnisse: In den meisten Ländern bescheinigten uns unsere Kunden mit 80 % oder mehr, dass sie sehr zufrieden mit unserem Service sind. Besonders erfreulich: Seit Beginn der CRI-Befragung im Jahr 2011 konnten wir diese guten Werte konstant halten.

In den Bereichen, in denen die Ergebnisse nicht unserem hohen Anspruch entsprechen, wollen wir besser werden. Positives Beispiel Frankreich: Hier konnte ista über die letzten vier Jahre die Zufriedenheit der eher skeptisch eingestellten Kunden kontinuierlich erhöhen.

Datenschutz im Fokus

Unseren Kunden, aber auch Politik und Gesellschaft liegt in Zeiten von Ausspähaffären, zunehmender Globalisierung und Diskussionen um den gläsernen Bürger das Thema Datenschutz besonders am Herzen. Nicht zuletzt deswegen nehmen wir das Thema sehr ernst. Als Dienstleistungsunternehmen speichern wir naturgemäß Daten von Kunden und Mietern. Diese beziehen sich sowohl auf personenbezogene Information wie Adressen als auch auf individuelle Energieverbräuche. Im Umgang mit diesen Daten halten wir uns strikt an alle geltenden Gesetze und haben den Schutz von Kunden- und Verbraucherdaten in unseren Verhaltenskodex mit aufgenommen. Komplexe Datenprofile von Verbrauchern – zum Beispiel zu welcher Tageszeit welches Gerät bedient wird – erfassen wir nicht. Daten werden nicht an Dritte weitergegeben.

Dass wir das Thema Datenschutz priorisieren, zeigt die Bestellung eines betrieblichen Datenschutzbeauftragten in allen Unternehmen der ista Gruppe in Deutschland, der der zuständigen Aufsichtsbehörde gemeldet ist. Der Datenschutzbeauftragte ist direkt der Geschäftsleitung unterstellt.

Darüber hinaus schulen wir unsere Mitarbeiter regelmäßig zu datenschutzrechtlichen Themen. Auch bei der Einführung neuer Prozesse sowie der Überprüfung bereits eingeführter Verfahren ist das Thema Datenschutz allgegenwärtig. Im Berichtszeitraum kam es zu keinen Beschwerden in Bezug auf Verletzungen des Datenschutzes.

Hohe Anforderungen an Lieferanten

An unsere Lieferanten stellen wir hohe Anforderungen: Hier machen wir keine Zugeständnisse. Das ist besonders wichtig, da ein Großteil der von uns vertriebenen Produkte speziell für ista hergestellt wird. Zudem vertreiben wir selbstentwickelte Geräte. Diese werden bei spezialisierten Montagebetrieben nach genauen Vorgaben hergestellt und endgeprüft. Fertigungsequipment und Material werden von ista gestellt. Manche Geräte werden als Halbfertigteile zur Endmontage an ista geliefert. Unsere Mitarbeiter am Standort Au nehmen diese Endmontagen vor und stellen eine 100-prozentige Prüfung für jedes einzelne Gerät sicher. Der zentrale Versand in unsere 24 Märkte erfolgt dann über das zentrale Logistikzentrum in Gladbeck.

Eine Einhaltung der sozialen und ökologischen Mindeststandards ist deswegen zwingend erforderlich. Diese sind in unserem Lieferantenkodex geregelt, der sich an den Leitsätzen der Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD) für verantwortliche Unternehmensführung und an den Kernkonventionen der Internationalen Arbeitsorganisation (ILO) orientiert. Kinder und Zwangs- oder Pflichtarbeit sind in unserem Kodex ausdrücklich verboten. Damit setzen wir auch die Prinzipien des Global Compact der Vereinten Nationen um.

Alle Lieferanten müssen sich verpflichten, die Anforderungen dieses Lieferantenkodex zu erfüllen. Grundsätzlich obliegt die Verantwortung den Lieferanten, eine Einhaltung der Anforderungen sicherzustellen. Um die nachhaltige Produktion bei Lieferanten aber darüber hinaus zu unterstützen, wird die Einhaltung der Richtlinie in turnusmäßig stattfindenden Lieferantenaudits vom Qualitätsmanagement und von der direkten Beschaffung überprüft. Zur Begleitung unserer asiatischen Lieferanten haben wir ein Engineering-Office in Thailand eingerichtet. Darüber hinaus haben wir bei unseren wichtigsten beiden asiatischen Hauptieferanten (Electronical Manufacturing Services) Resident Engineers zur Unterstützung und Qualitätssicherung eingesetzt. Verstöße gegen den Lieferantenkodex können der ista Abteilung Corporate Internal Audit and Compliance gemeldet werden. Im Berichtszeitraum kam es zu keinen formell eingereichten Beschwerden in Bezug auf Arbeitspraktiken.

Bildcredit: grasundsterne