calendar 18.07. 2016

Start-up Atmosphäre im französischen Olivet

Es riecht noch nach frischer Farbe, wenn man durch die Eingangstür des neuen ServiceCenters von ista Frankreich geht. Die große Treppe im Eingangsbereich ist sogar noch mit ein wenig Baustaub bedeckt. Man sieht, dass die Räumlichkeiten hier in Olivet erst vor wenigen Wochen bezogen worden sind. Und spürt es. Denn nicht nur die Fassade des schönen hölzernen Gebäudes ist neu – auch die Atmosphäre im Innern ist frisch, lebendig, energiegeladen.

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Kundenservice pur im französischen Olivet

Schauplatz Olivet, ein kleiner Ort mitten in Frankreich, südlich von Orléans und vor den Toren der Metropole Paris. 35 Mitarbeiter in drei Teams bereiten sich hier auf die Auftragswelle vor, die ista Frankreich mit der Umsetzung der Energieeffizienzrichtlinie (EED) erwartet. „istalink“ heißt das ServiceCenter – weil es alle Standorte Frankreichs miteinander vernetzen soll. Die drei Teams „CustomerCare“, „SalesSupport“ und „Forecast & Planning“ unterstützen die lokalen Standorte in Frankreich zukünftig insbesondere in der Kundenbetreuung: Anrufe von Kunden laufen dann aus ganz Frankreich zentral in Olivet ein und werden vom Team CustomerCare entgegengenommen. Auch der Mailverkehr wird zukünftig zentral vom ServiceCenter in Olivet bearbeitet und die Außendienstmitarbeiter werden durch den Sales Support unterstützt.

Große Service-Displays zeigen live, wie viele Anrufe am Tag eingingen bzw. angenommen wurden und wie lange die Kunden auf Antwort warten mussten.

„Bislang war unsere Kundenbetreuung an allen unseren Standorten in der gesamten Republik verankert. Heute funktioniert das noch gut, aber durch die Umsetzung der EED-Richtlinie in Frankreich, erwarten wir einen großen Ansturm auf unsere Callcenter. Da müssen wir vorbereitet sein.“ erklärt Antoine Piroux, Leiter des ServiceCenters die Beweggründe für den Aufbau von istalink.

Anfang des Jahres wurden die Räumlichkeiten in Olivet eingeweiht. Schon heute kann man über große Service-Displays in den offenen Büros live verfolgen, wie viele Anrufe am Tag eingehen, wie viele angenommen wurden, wie lange die Kunden auf Antwort warten und wie viele Anrufe in der Warteschleife gelandet sind. Daraus wird dann die Servicequote errechnet – Zielvorgabe: Nicht unter 90 Prozent beantworteter Anrufe. Für die Mitarbeiter ist das Selbstkontrolle und Motivation zugleich. Denn zufriedene Kunden sind der Ansporn der jungen Teams.

 

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Sylvie Fegan, Leiterin Team CustomerCare; Antoine Prioux, Leiter ServiceCenter (mit doprimo Maskottchen); Pierre Simon, Team SalesSupport.

Wer einmal echte Start-up-Atmosphäre schnuppern möchte, ist hier genau richtig. Denn die drei Teams sind gerade mitten in der Findungsphase: Prozesse sind noch nicht vollständig etabliert, die Teams aus gänzlich neuen Mitarbeitern zusammengestellt und die Schnittstellen zu anderen Bereichen werden gerade noch aufgebaut.

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Start-up-Atmosphäre bei istalink

Aber genau das macht es aus – die energiegeladene Atmosphäre im ServiceCenter. Die Mitarbeiter sind motiviert, das spürt man. Die Stimmung ist außerordentlich gut, das bestätigt auch Pierre Simon, Mitarbeiter im 16-köpfigen Team Sales Support. „Ich arbeite unheimlich gerne bei istalink. Der Zusammenhalt bei den Kolleginnen und Kollegen ist super. Wir helfen einander und kommen häufig gemeinsam zu den passenden Lösungen. Das klingt zwar wie ein Werbetext, trifft aber wirklich zu“, beteuert der 31-jährige, der seit November 2015 bei ista an Bord ist. Hier arbeitet er mit zwei Außendienstmitarbeitern zusammen und unterstützt diese in der Kundenbetreuung. Verträge anlegen, Kunden kontaktieren – typische Innendiensttätigkeiten eben.

Die könnte er jedoch nicht erledigen, wenn der Wissenstransfer zwischen Kolleginnen und Kollegen aus bestehenden Bereichen und denen im neuen ServiceCenter nicht so ideal funktionieren würde. Das weiß auch Sylvie Fegan, Leiterin des Teams „CustomerCare“. „Wir stehen im ständigen Kontakt mit unseren Kollegen aus Massy, der ista Niederlassung in der Region Paris, und auch mit unseren internationalen Kollegen. Ihr Wissen ist sehr hilfreich für den Aufbau von reibungslosen Prozessen hier am Standort.“

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Und das zahlt sich aus. „Das Feedback, das wir bisher bekommen, bestätigt uns in der Entscheidung eines zentralen ServiceCenters. Zum einen können sich die Mitarbeiter an den Standorten wieder mehr auf lokale Tätigkeiten fokussieren, zum anderen haben wir hier die Möglichkeit, mit standardisierten Prozessen einen Top-Service zu liefern“, resümiert Antoine Prioux und wirft einen Blick auf die Service-Displays. 98 Prozent leuchten ihm entgegen, er lächelt zufrieden.

 

Bildcredit: grasundsterne, ista