calendar 18.07. 2016

Comme un air de start-up dans la ville d’Olivet

Dans le nouveau centre de service d’ista France, l’odeur de peinture est encore présente. La poussière des travaux n’a pas complètement disparu du grand escalier du hall d’accueil et, à l’évidence, certains bâtiments alentour ne sont occupés que depuis quelques semaines. Tout ici respire la nouveauté. Pas seulement la façade du beau bâtiment en bois, mais aussi l’ambiance à l’intérieur, chargée d’une énergie revigorante.

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Un service client optimal à Olivet, en France

Nous sommes à Olivet, petite ville du Loiret, au sud d’Orléans et à quelques encablures de Paris. Ici, 35 employés répartis dans trois équipes se préparent à l’afflux de commandes qu’ista France s’attend à recevoir avec la mise en œuvre de la Directive relative à l’efficacité énergétique. Le centre de service se nomme « istalink » car il vise à connecter toutes les divisions de l’Hexagone. Les trois équipes « Service client », « Support commercial » et « Prévisions et planification » sont appelées à soutenir toutes les filiales françaises, notamment en matière de service clientèle : les appels reçus de toute la France seront traités ici par le Service client. À l’avenir, les e-mails seront eux aussi traités à Olivet et les responsables commerciaux seront aidés parle Pole d’assistanat commerciale.

Des écrans de service indiquent en temps réel le nombre d’appels reçus et traités par jour ainsi que le temps d’attente pour les clients.

« Jusqu’à présent, notre service client s’organise autour des différents sites implantés en France. Le système fonctionne mais l’entrée en vigueur en France de la directive de l’Union européenne devrait entraîner un surcroît d’activité dans nos centres d’appel. Nous devons nous y préparer », confirme Antoine Prioux, Directeur du centre de service, pour justifier le développement du service client.

Les bureaux d’Olivet ont été inaugurés au début de l’année. Dans l’open space, des écrans géants indiquent en temps réel le nombre d’appels reçus par jour, le nombre d’appels traités, le délai de réponse pour les clients et le nombre d’appels mis en attente. Ces chiffres servent ensuite à calculer le taux de service, avec pour objectif au moins 90 % des appels traités. Cette ambition sert à la fois d’autoévaluation et de motivation pour les employés car nos jeunes équipes ont à cœur de satisfaire les clients.

 

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Sylvie Fegan, Responsable de l’équipe client ; Antoine Prioux, Directeur du centre de service (avec la mascotte doprimo) ; Pierre Simon, équipe de Support commercial

Si vous souhaitez découvrir une véritable ambiance de start-up, vous êtes au bon endroit. Les trois équipes en sont encore à la phase de découverte : les processus ne sont pas encore pleinement arrêtés, les équipes se composent de nouveaux collaborateurs et les interfaces avec les autres départements sont en cours de mise en place.

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Comme un parfum de start-up chez istalink

Mais c’est précisément ce qui explique l’énergie qui se dégage du centre de service. À l’évidence, les employés sont très motivés. L’ambiance est excellente – ce que confirme Pierre Simon, l’un des 16 membres de l’équipe de Support commercial. « J’aime vraiment beaucoup travailler sur  istalink. Il y a un excellent esprit d’équipe. Nous nous aidons les uns les autres, et souvent nous travaillons ensemble pour développer des solutions. Le tableau semble presque trop beau pour être vrai et pourtant il est juste », explique le jeune homme de 31 ans, qui a intégré ista en novembre 2015. Il travaille avec deux responsable commerciaux itinérant et les soutient pour le service clientèle : préparation des contrats, contacts avec les clients – des missions typiques de back-office.

Tout ceci ne serait toutefois pas possible si le transfert de connaissance entre les départements existants et le nouveau centre de service ne fonctionnait pas parfaitement. Sylvie Fegan, « Responsable de l’équipe client », le confirme : « nous sommes en contact permanent avec nos collègues du siège, et les divisions régionales, et nous bénéficions également d’un support international pour la phase initiale. Les connaissances de nos collègues sont très utiles pour mettre en place des processus fluides. »

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Et ces efforts portent leurs fruits. « Les premiers retours valident notre décision de mettre en place un centre de service centralisé. Les employés dans les filiales peuvent mieux se concentrer sur les activités locales et, de notre côté, nous sommes en mesure de fournir un service haut de gamme avec des processus standardisés », se réjouit Antoine Prioux tout en jetant un œil sur les écrans de service. Le chiffre de 98 % s’affiche, de quoi lui faire garder le sourire.

 

Crédit photo: grasundsterne, ista