calendar 28.04. 2017

Le pic de facturation des frais de chauffage

Léger retour en arrière… En décembre 1995, plus exactement. Un homme en jean-chemise débarque en trombe dans le bureau de la Bergmannstraße, dans le quartier de Kreuzberg, à Berlin, un énorme carton sous le bras. Rempli à ras-bord. Des friandises achetées au supermarché ? Raté. Ce carton contient des tonnes de papier : petits bordereaux, grands relevés, imprimés ou manuscrits.

Après avoir brièvement salué ses collègues, il aligne son butin à la suite d’une rangée d’autres cartons, apportés dans les locaux la veille, l’avant-veille et tous les autres jours qui précèdent, par de courageux releveurs de compteurs. « Dieu merci, ce pic ne survient qu’une fois par an », se dit-il, avant de ressortir comme à son habitude en lançant à la cantonade : « allez, à la semaine prochaine! ».

La data remplace la paperasserie

Faisons maintenant un bond dans le temps, en janvier 2017 : Adrian Wosch est assis devant son PC, rue Großbeerenstraße, à Potsdam, où a emménagé la filiale ista en 1999. Le bureau du manager est en ébullition : un appel par ci, une saisie rapide par là, sans oublier la réponse à cette question urgente : où faut-il cliquer dans le cache SAP pour que le rapport du centre d’équipement parvienne en temps et en heure au centre clientèle ? L’homme aux cartons a presque totalement disparu du paysage.

La plupart des tâches nécessaires à la création d’une facture de frais de chauffage doivent se faire entre novembre et février.

20 ans ont passé, et le papier a cédé la place aux équipements de relève numérique, mais les mois hivernaux restent un moment spécial pour les entreprises de facturation. « L’hiver est toujours une période très dense – qui entraîne un pic d’activité car la plupart des tâches nécessaires à la création d’une facture de frais de chauffage doivent se faire entre novembre et février », explique par téléphone Adrian Wosch. Ce directeur de zone est un vieux de la vieille et a célébré l’année dernière son vingt-cinquième anniversaire au sein de l’entreprise. Il connaît par cœur les processus et les pratiques nécessaires à la relève de la consommation – et a observé de près leur évolution. « À l’époque, nous traitions des montagnes de papiers », se souvient-il. « Nous recevions des cartons entiers de relevés, d’informations des propriétaires et des gestionnaires immobiliers sur les locataires qui emménageaient ou déménageaient, ainsi que des rapports sur les changements de propriétaires pour les appartements et les immeubles collectifs, que nous devions bien évidemment traiter – et à la main, cela va de soi. »

9 millions de lots de données environ

Aujourd’hui, les chiffres de consommation sont lus au format digital – du moins dans la majorité des cas. Outre les relèves de compteurs, pour la plupart transférées via système radio sur nos serveurs pendant l’année, ista reçoit également jusqu’à 9 millions de lots de données pendant la période de facturation : autant d’informations qui doivent être traitées pour la facturation des frais de chauffage.

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« Cela fait beaucoup de données. Mais quand vous êtes un vieux de la vieille, comme moi, vous savez garder votre sang-froid », prévient Adrian Wosch. Et du sang froid, il en faut pour être directeur de zone. Manager direct de presque 1000 logements en moyenne, celui-ci est un expert absolu. Il sait tout des équipements, des relevés et des cas spécifiques concernant les immeubles collectifs. Il est en mesure de répondre à la plupart des questions qui se posent.

Mais que se passe-t-il concrètement pendant le pic d’activité pour les frais de chauffage ? « Pour nous, celui-ci démarre en novembre. Chaque directeur de zone planifie la relève de compteur pour ses logements, dont 90 % doit se faire avant l’échéance du 31 décembre. La principale tâche à ce stade est d’affecter les logements aux partenaires de services qui relèvent les compteurs. Mais nombre d’aspects spécifiques doivent également être pris en compte : la commande générée automatiquement est-elle correcte ? L’équipement doit-il être remplacé ou est-ce que le client a des demandes spéciales dont il faut tenir compte ? »

La vraisemblance de tous les relevés, qu’ils s’effectuent à distance ou non, doit être vérifiée.

Il existe également un processus distinct pour chaque cas spécifique. « En janvier, nous recevons les relevés des équipements qui ne sont pas lus au format électronique – le délai est début février. En général, le volume de données lues manuellement est très inférieur à ce qu’il était, car la plupart des équipements font déjà appel au système radio. Néanmoins, la vraisemblance de tous les relevés, qu’ils s’effectuent à distance ou non, doit quand même être vérifiée. C’est ce que font nos collègues dans les centres de service, là où sont également générées les factures. Nous travaillons avec eux main dans la main car nous sommes responsables de la coordination et de la gestion de toutes les opérations de suivi et des demandes éventuelles.»

L’après et l’avant

Si, pour les centres de service, le pic d’activité se poursuit jusqu’à la mi/fin mai, pour la filiale de Potsdam, les choses se calment en général dès début avril. « Mais en partie seulement, car le moment vient déjà de commencer à remplacer les équipements. Afin de nous conformer aux périodes de calibration prescrites, nous devons les remplacer tous les 5 à 10 ans. Nous commençons ce travail au printemps et nous continuons à l’automne.»

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On le voit, la monotonie et l’ennui n’ont pas leur place ici. « J’adore mon travail », confirme Adrian Wosch. « Bien entendu, la bonne entente avec mes collègues et la satisfaction des clients y sont pour beaucoup mais c’est aussi l’éventail constant de nouveau défis à relever. Tant de choses ont bougé au fil des années – tout évolue sans cesse.»

Et c’est une bonne chose car la digitalisation, et surtout la propriété dématérialisée, font évoluer les choses pour le mieux. La seule question intéressante en suspens est donc : où en seront les choses dans la Großbeerenstraße en décembre 2027?