calendar 18.07. 2016

Atmosfera di start-up nella città francese di Olivet

Si sente ancora odore di vernice fresca attraversando la porta d'ingresso del nuovo centro servizi di ista Francia. La grande scalinata nella zona di ingresso è ancora coperta da un po' di polvere. Si nota che gli uffici qui a Olivet sono occupati solo da poche settimane e lo si può sentire. Nuova non è solo la facciata del bellissimo edificio in legno – anche l'atmosfera all'interno è fresca, piena di vita e carica di energia.

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Il meglio del servizio clienti a Olivet, in Francia

Lo scenario è quello di Olivet, una piccola città nel centro della Francia, a sud di Orleans e appena fuori dalla metropoli di Parigi. Qui 35 dipendenti suddivisi in tre squadre si stanno preparando per la corsa di ordini che ista Francia si aspetta dalla attuazione della direttiva sull’efficienza energetica (EED). Il centro di servizio si chiama “istalink” perché ha lo scopo di collegare tutte le filiali in Francia. Le tre squadre “Customer Care”, “Sales Support” e “Forecast & Planning” in futuro sosterranno le filiali francesi, in particolare nella cura del cliente: le telefonate dei clienti, provenienti da tutta la Francia, perverranno presso il centro di Olivet e sarà cura del team Customer Care rispondere. In futuro, le e-mail saranno trattate centralmente dal centro servizi a Olivet ed i rappresentanti dei vari dipartimenti saranno assistiti dal team del Sales Support.

Grandi display di servizio mostrano il numero di chiamate ricevute al giorno e per quanto tempo i clienti hanno dovuto attendere una risposta.

“Fino ad ora, la nostra attenzione al cliente è stata gestita a livello locale in  Francia. Al momento il sistema sta lavorando bene, ma, quando la direttiva europea entrerà in vigore in Francia, ci aspettiamo un incremento delle chiamate verso i nostri call center. “Quindi dobbiamo essere pronti”, dice Antoine Prioux, capo del centro di assistenza, spiegando le ragioni dello sviluppo dell’attenzione verso il cliente.

Gli uffici a Olivet sono stati ufficialmente aperti a inizio anno. Negli uffici open space si può già seguire in diretta su grandi schermi di servizio quante chiamate si ricevono al giorno, quante vengono prese, per quanto tempo i clienti devono attendere per una risposta e quante chiamate vengono messe in attesa. Il tasso di servizio viene quindi calcolato da queste cifre; obiettivo: almeno il 90% di chiamate con risposta. Questo rappresenta sia un auto-monitoraggio, sia la motivazione per i dipendenti perchè avere clienti soddisfatti è un incentivo per le giovani squadre.

 

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Sylvie Fegan, direttore del team Customer Care; Antoine Prioux, direttore del Service Centre (con la mascotte doprimo); Pierre Simon, Sales Support team

Siete venuti nel posto giusto se volete vivere una vera atmosfera di start-up. Le tre squadre sono nel mezzo della fase di scoperta: i processi non sono ancora stati completamente stabiliti, le squadre sono composte completamente da nuovi dipendenti e le interfacce con altri dipartimenti sono ancora in fase di realizzazione.

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Atmosfera di start up in istalink

Ma è proprio per questo che l’atmosfera nel centro servizi è così carica di energia e si sente che i dipendenti sono motivati. L’umore è estremamente buono, come conferma anche da Pierre Simon, uno dei 16 membri del team Sales Support. “Mi piace lavorare in istalink. Abbiamo un grande spirito di squadra. Ci aiutiamo a vicenda e spesso lavoriamo insieme per sviluppare le soluzioni giuste. Può suonare come uno slogan pubblicitario, ma è proprio vero,” sottolinea il 31enne in ista da novembre 2015. Lavora insieme a due rappresentanti, li sostiene nella cura del cliente, nella preparazione dei contratti e nel contatto con il cliente, tipico lavoro di back-office; non avrebbe potuto fare questo lavoro se il trasferimento delle conoscenze tra colleghi nei reparti esistenti e quelli del nuovo centro servizi non avesse funzionato perfettamente, lo conferma anche Sylvie Fegan, capo del team di Customer Care. “Siamo costantemente in contatto con i nostri colleghi a Massy, ​​la filiale ista nella regione di Parigi, e abbiamo avuto il sostegno internazionale nella fase iniziale. La conoscenza dei colleghi è molto utile per stabilire processi regolari qui nella nostra filiale.”

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E tutto ciò sta dando i suoi frutti. “Il feedback che abbiamo ricevuto finora sostiene la nostra decisione di istituire un centro di servizio centrale. In primo luogo, i dipendenti delle filiali possono concentrarsi maggiormente sulle attività locali  e, in secondo luogo, siamo in grado di fornire un servizio di prima classe con processi standardizzati “, afferma Antoine Prioux, che riassume i benefici mentre volge uno sguardo al display di servizio. Mentre compare il dato del 98%, sorride con soddisfazione.

 

immagini: grasundsterne, ista