Duurzaamheid, ook in relaties

18.09.2017

“Elke ondernemer wordt tegenwoordig geacht duurzaam te werken. Zo informeren wij u vanuit onze core business bijvoorbeeld regelmatig over duurzame energiebronnen en het beheer daarvan; graag benoem ik in deze column de duurzaamheid van onze relatie met klanten. Relaties die vaak al langer dan 25 jaar stand houden. Daar zijn wij als organisatie trots op en investeren we graag in!”

Interview met klanten versus online enquête  

“Je kunt tegenwoordig geen garage of restaurant verlaten zonder direct opvolgend een vragenlijst in je mailbox te krijgen hoe je de service of het bezoek hebt ervaren. Om een potentiële ‘enquête overkill’ en moeheid vanaf uw kant te voorkomen hebben wij besloten om op een andere manier in de kwaliteit van onze relaties te investeren. Onlangs zijn wij aan tafel gegaan met meerdere klanten. Het doel van deze persoonlijke gesprekken was om te achterhalen wat het sentiment rondom ista is en hoe wij ons als organisatie kunnen blijven verbeteren in een veranderende markt. Op deze benadering werd met veel enthousiasme gereageerd, waarvoor mijn hartelijke dank.”

De succesfactoren van ista

Uit de interviews kwam naar voren dat klanten loyaal zijn en veel vertrouwen hebben in ista. Dit heeft, naast onze naamsbekendheid, voornamelijk met de intensieve en vaak jarenlange samenwerking te maken, over en weer in elkaar investeren dus.  De succesfactoren luiden als volgt.

  • Direct contact met vaste contactpersonen
  • Expertise in de branche, denk daarbij aan de Warmtewet en kennis in het ketelhuis
  • Custom made afspraken
  • One-stop shopper (het vergroten van het werkterrein, zoals Debicasso en istaDES)
  • Er wordt geluisterd naar de klant

“Maar natuurlijk wilden wij ook graag toetsen waar wij onze organisatie en dienstverlening kunnen of moeten verbeteren. De highlights hiervan wil ik u niet onthouden.”

Een blije bewoner!

Alle werkzaamheden van corporaties en VvE beheerders moeten uiteindelijk bijdragen aan de  tevredenheid van bewoners. Aan ons de taak u hierin meer van dienst te zijn. Denk daarbij aan een duidelijke website, no nonsens uitleg over onze producten en diensten en gebruiksvriendelijke tools die het leven vereenvoudigen. Maar ook het terugdringen van de doorlooptijden werkopdrachten, waar zowel de bewoner als klant bij gebaat is.

 

 

Communicatie

In een tijd van apps, social media, e-mail etc. vinden wij het belangrijk om ook warm contact te hebben met uw bewoners, want het verzorgen van een afrekening is en blijft complexe materie. Via onze klantenservice, maar ook door bijvoorbeeld video’s willen wij aansluiting vinden op de behoefte van uw bewoners. Ook is het noodzakelijk dat er SMART afspraken met klanten en bewoners gemaakt worden: wat mag u – wanneer – van ons verwachten. Processen zijn belangrijk en brengen structuur, maar de essentie ligt bij de klant en/of bewoner. Daar moet dan ook proactief onze focus liggen. Ook het verbeteren van online communicatie tussen diverse administratiesystemen middels API’s en interfaces is een wens waaraan wij gehoor willen en kunnen geven.

 

Digitalisering

De afgelopen jaren heeft ista een spurt gemaakt op het gebied van online diensten en breidt hiermee haar portfolio in snel tempo uit om u als klant te blijven bedienen. Kwaliteitsbewaking is hierbij nodig en staat hoog op onze prioriteitenlijst. Met onze dagelijkse werkzaamheden vergaren wij ontzettend veel data. Wij maken nu de vertaalslag om uit dit aanbod van big data verbanden te leggen die van meerwaarde zijn voor uw organisatie en u op korte termijn meer inzicht geven via bijvoorbeeld rapportages, die uw werkzaamheden gaan vereenvoudigen.

 

Aan de slag nu

“Ambities genoeg en met het volledige team gaan wij ista de komende tijd naar een nog hoger niveau tillen. Daar mag u ons aan houden!”

 

Klanten en bewoners komen bij ista van rechts en hebben dus voorrang.     

Jörg Plönissen