calendar 26.06. 2017

Hoe doet ista het volgens haar klanten?

Iedereen heeft het tegenwoordig over beleving. Maar wat is beleving precies en wat maakt deze nu positief of negatief? Begin dit jaar heeft het complete team van ista een inspiratiesessie gehad. Tijdens deze sessie werd er aandacht besteed aan het thema 'beleving' en werden handvatten aangereikt hoe de mensen van ista het verschil kunnen maken in klantbeleving van begin tot einde proces. ista vindt het belangrijk in deze mindset te blijven investeren.

Waarom een kwalitatief onderzoek

De vraag is voelt de klant zich altijd koning bij ons?

ista is benieuwd naar de beleving rondom alle ista producten & diensten van haar stakeholders. Hiervoor is onderzoek nodig, diverse diepte interviews zijn inmiddels afgenomen op management- en bestuursniveau in diverse segmenten van de markt.

De focus tijdens deze interviews ligt op:

  • Relatiebeheer
  • Klantervaring Producten & Diensten
  • Communicatie
  • Behoeftebepaling
  • Markt en Ontwikkelingen in de markt

De uitkomst van deze bevindingen zullen in het najaar met u worden gedeeld. Wel zoomen wij graag alvast in op een verbeterpunt dat werd aangedragen tijdens de interviews.

Hands-on handelen en communiceren

Zo bleek uit de praktijk dat niet goed werkende meters vaak te laat werden gesignaleerd.

Voorbeeld: Na plaatsing van de meters door de installateur, werd vanuit ista vervolgens een controle van de montage uitgevoerd. Maar daarmee was niet uitgesloten dat het telwerk in orde was, de afgenomen kilowattuur (kWh) juist of de radiomodule geactiveerd. Klanten hadden de opdracht uitbesteed en vertrouwden erop dat alles in orde was bij groen licht van de leverancier en gingen weer over tot de orde van de dag. Bij ontvangst afrekening werd de klant vervolgens door de bewoners geïnformeerd dat de afrekening niet goed was. Dit zorgde voor onbegrip bij bewoner en klant en resulteerde in extra werkzaamheden.

“ista kon in haar begeleiding richting klant en installateur nog een kwaliteitsslag maken op het gebied van communicatie en informatie, dit hebben wij doorvertaald in onze huidige begeleiding”.

Steven Ossewaarde, Manager Techniek & Special Projects

ista heeft, na overleg te hebben gehad met diverse stakeholders, aanpassingen aangebracht in de begeleiding van het montageproces, waarbij nu op vaste momenten (terug te vinden in het overzicht begeleiding montageproces, hieronder) contact wordt opgenomen met de klant en installateur.

Door regelmatig te evalueren met alle partijen kan er worden aan- en bijgestuurd waar nodig. We merken dat deze vorm van communicatie gewaardeerd wordt door onze klanten en de nieuwe werkmethodiek een positief verschil maakt in het montageproces van begin tot einde.

Begeleiding montageproces

Met een tijdig en juiste communicatie tussen klant, installateur en ista wordt de klant ontzorgd en houden zij tevreden bewoners.