calendar 18.07. 2016

Atmosfera nowości we francuskim Olivet

Przechodząc przez drzwi wejściowe nowego centrum obsługi ista France wciąż czuć zapach świeżej farby. Duża klatka schodowa, znajdująca się w obszarze wejściowym wciąż jest pokryta pyłem, powstałym w czasie budowy. Widać, że biura w Olivet zajęte są zaledwie od kliku tygodni. To się czuje. Nowa jest nie tylko fasada pięknego drewnianego budynku - również atmosfera w środku jest świeża, pełna życia i naładowana energią.

b09_ServiceCenter_iconreihe_1_web

Obsługa klienta w najlepszym wydaniu we francuskim Olivet

Sceną jest Olivet, małe miasto w centralnej Francji, położone na południe od Orleanu, na obrzeżach paryskiej metropolii. W tym miejscu 35 pracowników podzielonych na trzy zespoły przygotowuje się na napływ zleceń, oczekiwanych przez ista France w związku z wdrożeniem dyrektywy w sprawie efektywności energetycznej (Energy Efficiency Directive – EED). Centrum usługowe nosi nazwę „istalink” – ponieważ jego zadaniem jest łączenie wszystkich oddziałów we Francji. Trzy zespoły, „Obsługi klienta”, „Wsparcia sprzedaży” oraz „Prognoz i planowania”, w przyszłości będą stanowiły wsparcie dla francuskich oddziałów, w szczególności w zakresie obsługi klienta: w centrum w Olivet zespół Obsługi klienta będzie odbierał wszystkie telefony klientów z całej Francji. W przyszłości również wiadomości e-mail obsługiwane będą centralnie przez centrum obsługi w Olivet, a przedstawiciele terenowi będą wspierani przez zespół Wsparcia sprzedaży.

Duże wyświetlacze usługowe ukazują liczbę otrzymanych i odebranych w ciągu dnia połączeń, jak również informacje o tym, jak długo klienci musieli czekać na odpowiedź.

– Dotychczas obsługa klienta prowadzona była w naszych placówkach na terenie całej Francji. Póki co system działa dobrze, ale po wejściu w życie dyrektywy UE we Francji spodziewamy się dużego ruchu w naszych call centers. Tak więc musimy się przygotować – mówi Antoine Prioux, szef centrum usługowego, wyjaśniając przyczyny zmian w zakresie obsługi klienta.

Biura w Olivet zostały oficjalnie otwarte z początkiem roku. Na otwartej przestrzeni biurowej już teraz duże wyświetlacze na żywo ukazują ilość połączeń otrzymywanych w ciągu dnia, jak również to, jak wiele z nich jest odbieranych, jak długo klienci czekają na odpowiedź oraz jaka część z nich została wstrzymana. Na podstawie tych danych następnie obliczana jest prędkość obsługi – cel: co najmniej 90% odebranych połączeń. Takie rozwiązanie zapewnia pracownikom możliwość stałego monitorowania wyników, a także zwiększa ich motywację, jako że satysfakcja klientów jest zachętą dla młodych zespołów.

 

b09_scFrankreich_bildcollage
Sylvie Fegan, szef zespołu Obsługi klienta; Antoine Prioux, szef Centrum obsługi (z maskotką doprimo); Pierre Simon, zespół Wsparcia sprzedaży

Jeśli ktoś chce poczuć prawdziwą atmosferę świeżości i nowości – to jest właściwe miejsce. Trzy zespoły są na etapie odkrywania: procesy nie zostały jeszcze w pełni utworzone, zespoły złożone są z całkowicie nowych pracowników, a forma współpracy z innymi działami wciąż jest ustalana.

b09_ServiceCenter_iconreihe_2_web

Atmosfera nowości w istalink

Właśnie dlatego atmosfera w centrum obsługi jest tak pełna energii. Czuć motywację pracowników. Nastrój jest bardzo dobry – co potwierdza Pierre Simon, członek 16-osobowego zespołu Wsparcia sprzedaży. – Praca w istalink bardzo mi się podoba. Duch pracy zespołowej jest silny. Pomagamy sobie nawzajem i często współpracujemy, aby opracować właściwe rozwiązania. Może to brzmieć jak slogan reklamowy, ale naprawdę tak jest – powiedział 31-latek, który pracuje w ista od listopada 2015 roku. Pracuje z dwoma przedstawicielami terenowymi, którym zapewnia wsparcie w zakresie obsługi klienta. Przygotowywanie umów, kontaktowanie się klientami – typowa praca w biurze wsparcia.

Jednakże wykonywanie tych obowiązków byłoby niemożliwe, gdyby wymiana informacji pomiędzy pracownikami z istniejących działów i tymi zatrudnionymi w nowym centrum obsługi nie była tak sprawna. Sylvie Fegan, szef zespołu Obsługi klienta, jest podobnego zdania. – Jesteśmy w stałym kontakcie z kolegami z Massy, oddziałem ista, znajdującym się w regionie paryskim. W fazie początkowej otrzymujemy również wsparcie międzynarodowe. Wiedza naszych współpracowników jest bardzo pomocna przy tworzeniu wydajnych procedur w naszym oddziale.

b09_ServiceCenter_iconreihe_3_web

Efekty powyższego są widoczne. – Odzew, jaki dotychczas otrzymaliśmy potwierdza, że decyzja o utworzeniu centrum obsługi była właściwa. Po pierwsze, pracownicy we wszystkich oddziałach ponownie będą mogli  bardziej skoncentrować się na lokalnych działaniach, a po drugie, dzięki standaryzacji procedur jesteśmy w stanie zapewnić najwyższej jakości obsługę – podsumował korzyści Antoine Prioux, jednocześnie zerkając na wyświetlacze. Uśmiecha się z satysfakcją, gdy pojawia się na nich 98%.

 

Autorzy zdjęć: grasundsterne, ista